HKSecWiki新股資訊 2022年06月21日
2021年10月18日，中國最大的公有雲客戶聯絡中心解決方案提供商天潤雲成功通過港交所的聆訊。在當下國內SaaS生態日漸完善，企業上雲的大趨勢下，SaaS領域客戶聯絡中心板塊的投資機會應該怎麼看？
一、 復盤美國SaaS行業及Five9，尋找賽道二十倍新貴
近年來全球的SaaS行業發展逐漸加速，美國作為SaaS發源地，其SaaS行業在經歷瞭啟動期，快速成長期後，現在已經步入瞭穩定發展期，市場對SaaS的接受度越來越高，各細分領域的SaaS企業數也越來越多，資本市場對SaaS的投資熱情高漲。
提到美國的SaaS和雲聯絡中心服務就不得不提到一位上市7年股價飆升24倍的新貴——Five9,Inc.（以下簡稱“Five9”）。Five9是一傢領先的智能雲聯絡中心軟件供應商，幫助各種規模的企業從傳統的本地聯絡中心系統過渡到公有雲聯絡解決方案。
2021年7月16日，Zoom作價147億美元簽訂瞭收購Five9的協議，相當於其發行時市值的約29倍，但是近日由於沒有獲得足夠的Five9股東支持，本次收購已經終止。根據Grand View Research的數據，Five9所在的聯絡中心市場遠大於Zoom所在的視頻會議市場，視頻會議市場預計將以11.4%的平均速度增長，從2021年的46.6億美元增長至2028年的99.5億美元，而2021年聯絡中心市場規模就高達240億美元。市場猜測，是Five9的股東比較看好公司的成長和市場的增長，對之前協議中Zoom支付的對價並不滿意。雖然Five9並未對此回應，但是在9月30號的投資者關系聲明中，Five9強調瞭公司的強大基礎和未來機遇。“交易日後，我們有機會與我們的股東進行接觸，感謝他們分享對未來公司的看法和對公司創造價值的信心。”
Five9的優勢在於業務的高速擴張和其領先的解決方案，公司擁有領先的雲聯絡中心技術，致力於為客戶提供滿意的聯絡中心解決方案。在過去的五年裡公司取得瞭矚目的增長，2014-2019年間營收年復合增長率達26%，2020年營收增長33%。此外，Five9 關註到客戶對雲業務遷移的便捷性的需求，尋求 AI 驅動的自動化以提高聯絡中心的效率，並以此節省企業成本。聯絡中心業務是企業與客戶接觸的大門，Five9領先的雲解決方案，可以更好的幫助企業觸達用戶，推動業務快速擴張。
中國的SaaS發展暫時落後於美國，因而可以從美國的發展路徑觀察市場的發展趨勢。美國正處於產業發展比較成熟，頭部企業對行業進行整合的階段，而國內目前處於SaaS生態逐漸完善的階段，目前資本市場青睞於提供客戶聯絡中心解決方案的企業，在客戶群體增長，企業上雲的大趨勢下，整個智能雲聯絡中心市場也處於高速發展的階段，成長空間很大。據阿裡雲智能研究中心統計，中國註冊企業是美國的三倍，上雲的企業隻有美國的1/14，行業空間巨大。美國SaaS的客戶聯絡中心賽道孕育出瞭7年24倍的龍頭Five9，充分說明瞭賽道成長性好，行業空間充足。那中國SaaS的客戶聯絡中心業務龍頭天潤雲能否對標Five9呢？
二、對標美國客戶聯絡中心龍頭Five9，天潤雲的成長之路
在全球市場上，純客戶聯絡中心解決方案提供商隻有中國的天潤雲和美國的Five9。純客戶聯絡中心意味著企業在此領域有更深入的研發投入和行業積累、形成技術優勢並提供更加專業化的產品服務。那麼這兩傢純客戶聯絡中心解決方案提供商有何異同？
從業務模式上看，天潤雲和Five9非常類似，都是以API+SaaS的形式提供功能完善的客戶聯絡中心解決方案。以技術建立領先優勢，天潤雲通過提供多達500種以上的API和SDK，使客戶的本地系統得到賦能，減少瞭為個別客戶進行定制的時間和資源，使公司的業務的可擴展性提高，能夠適用於更為廣泛的場景。
在這種業務模式下，大量的API和SDK可以重復使用，隨著研發人員不斷將研發成果積累到雲平臺上，行業經驗不斷沉淀，能有效降低公司研發費用率。天潤雲采用瞭先切入龍頭後滲透中小企業的市場策略，因此對於特定行業的技術積累和可復用經驗也降低瞭銷售費用率。
Five9的業務模式是以提供令顧客滿意的呼叫服務為核心，提供虛擬聯絡中心雲平臺，支持廣泛的聯絡中心客戶服務和營銷功能，和天潤雲的業務具有較高的可比性。
此外，天潤雲在客戶上結構和Five9也有頗多相似之處。Five9深耕大客戶，2020年年度經常性收入超過100萬美元的大客戶達91個，以美元凈收入為基礎的客戶留存率為112%。天潤雲采取大客戶驅動的增長戰略，與2200餘傢行業高質量客戶建立合作關系，覆蓋55%的科技、教育及保險行業前二十大頭部客戶，2020年大客戶的數量達61個，以金額為基礎的客戶凈留存率與Five9接近，為105%，大客戶凈留存率為114.6%。不難看出，同屬於雲客戶聯絡中心賽道的兩傢龍頭都采用以大客戶驅動的戰略，通過大客戶打造品牌影響力，用知名度和大客戶的信任背書去吸引中小客戶，增加市占率。
圖片：部分天潤雲服務企業
來源：公司官網，格隆匯整理
天潤雲和Five9都是高成長性企業，在2014年到2020年間，兩傢公司都呈現瞭業務規模快速增長，營收提高，市占率上升的局面。Five9自上市以來從2014-2020年的收入增長CAGR達到27.1%，天潤雲同期的CAGR為27.9%，兩傢公司都保持瞭高速增長。從盈利的角度來看，與Five9連年虧損不同，天潤雲保持連續6年的盈利增長。
圖片：天潤雲和Five9營收情況
數據來源：天潤雲招股書，天潤融通公告（天潤雲在新三板的上市主體），格隆匯整理
數據來源：Five9財務報告，格隆匯整理
天潤雲和Five9的成本結構也比較相似，從毛利率上看，天潤雲在2019年和2020年的毛利率分別是47%和50%，Five9的這兩年毛利率均為59%，兩傢公司的毛利率比較接近，都維持一個較為優秀的水平上，而且從趨勢上看，毛利率上的差距在不斷縮小。天潤雲毛利率提升的主要原因是占比最大的SaaS解決方案業務的毛利率從2019年的47%提升至2020年的50%，以及高毛利率業務VPC解決方案收入的增加。
圖片：天潤雲和Five9毛利率對比
來源：天潤雲招股書，Five9財報，格隆匯整理
從市場地位上看，天潤雲的市場地位和美國雲聯絡中心SaaS提供商Five9相近。據灼識咨詢以2020年收入口徑統計，天潤雲是中國最大的公有雲客戶聯絡中心解決方案提供商，市場占有率達10.2%。據Gartner和Forrest Wave™報告，Five9連續5年被評為雲聯絡中心服務的領導者。據Enlyft統計，Five9的聯絡中心服務市占率約為12.1%。兩者的市場占有率也較為接近，但是考慮到國內的雲呼叫中心市場處於高速發展的階段，天潤雲技術優勢和存量競爭優勢明顯，市占率有望進一步提升。
天潤雲依托技術優勢，提供全面而強大的解決方案。公司基於解耦理念設計雲原生技術架構，為客戶提供充分應對客戶變化的需求可快速迭代的PaaS層和SaaS層；IaaS和網絡資源靈活和穩定的均衡；以及SD-WAN完全集成的健壯網絡基礎。公司是中國唯一實現雙雲雙活架構的客戶聯絡解決方案提供商，即雙雲同時承載業務，雙向同步，當任何一個雲出現問題，業務會自動漂移到另外一個雲，極大的提升瞭解決方案的穩定性和高效性。此外，公司獨特的SaaS+API業務模式兼顧豐富性和安全性的同時，還具備高效率、高盈利性的特點。整體來看，天潤雲專業性強，行業經驗豐富，以其強大的技術優勢，穩坐中國公有雲客戶聯絡中心解決方案的頭把交椅。
三、小結
中國公有雲客戶聯絡中心SaaS解決方案市場是一個快速發展的賽道，天潤雲是細分賽道當中名副其實的行業龍頭，公司深耕公有雲客戶聯絡中心業務多年，具有成熟的技術積累和行業經驗，競爭優勢明顯。此外，公司采用經過價值驗證的、具備可復制性高的市場策略，業務的增長潛力巨大，商業化能力優秀。當前公有雲客戶聯絡中心SaaS解決方案賽道長坡厚雪，天潤雲已經走在瞭行業的最前面，有成為下一個Five9的潛力。
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